1. Điều kiện áp dụng:

Áp dụng đối với dịch vụ Cloud Server / Hosting trong 30 ngày đầu tính từ ngày kích hoạt đơn hàng. Không áp dụng chính sách hoàn trả cho Tên miền đã đăng ký và Bản quyền License Microsoft / Google Workspace.

2. Kiểm tra dịch vụ & Hồ sơ:

Xác nhận đúng email chủ thể trên hệ thống ID, đối soát hóa đơn chuyển khoản ban đầu và lý do hủy dịch vụ hợp lệ.

3. Cách tính phí khấu trừ:

Đơn giá khấu trừ = (Tổng giá trị hợp đồng / Tổng số ngày hiệu lực) × Số ngày đã sử dụng thực tế. Phí thanh toán thẻ tín dụng qua cổng sẽ không được hoàn trả.

4. Số tiền hoàn thực tế:

Số tiền hoàn lại = Tổng tiền thanh toán – Chi phí đã sử dụng – Phí dịch vụ phát sinh ngoài gói (nếu có).

5. Các bước xử lý ticket:

CSKH lập phiếu yêu cầu hoàn tiền $\rightarrow$ Quản trị đối soát phê duyệt $\rightarrow$ Kế toán lập lệnh chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng chính chủ $\rightarrow$ CSKH gửi email xác nhận biên lai chuyển khoản.

6. Lưu ý mốc thời gian:

Thời gian tiền về tài khoản ngân hàng của khách là từ 3 – 5 ngày làm việc (không tính Thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ).

7. Mẫu phản hồi khách hàng:

"Dạ em chào Anh/Chị, yêu cầu hủy dịch vụ và hoàn tiền của Anh/Chị đã được bộ phận CSKH ghi nhận và chuyển qua phòng Kế toán. Số tiền hoàn dự kiến là [Số tiền] VNĐ và sẽ chuyển về tài khoản của mình trong 3-5 ngày làm việc tới ạ."

1. Tiếp nhận & Lắng nghe:

Giữ thái độ nhã nhặn, cầu thị; lắng nghe toàn bộ bức xúc của khách hàng mà tuyệt đối không ngắt lời hay đổ lỗi.

2. Xác minh thông tin sự cố:

Thu thập logs lỗi, ảnh chụp màn hình, lịch sử tin nhắn và mã đơn hàng của khách để kiểm tra tính xác thực.

3. Phân loại mức độ than phiền:

Level 1 (Thái độ phục vụ/Chậm trễ) | Level 2 (Lỗi gián đoạn kỹ thuật) | Level 3 (Khiếu nại thiệt hại kinh doanh/Hợp đồng pháp lý).

4. Phương án xử lý:

Đưa ra lời xin lỗi chân thành, giải pháp xử lý triệt để hoặc cam kết mốc thời gian hoàn tất chính xác cho khách hàng.

5. Phản hồi khách hàng:

Giải thích nguyên nhân một cách minh bạch, thông báo kết quả giải quyết và chính sách tặng bù ngày dùng nếu lỗi hệ thống.

6. Escalate cấp quản lý nếu cần:

Nếu khách hàng chưa thỏa đáng hoặc yêu cầu bồi thường lớn, chuyển giao cho Trưởng ca/Leader trong vòng tối đa 15 phút.

7. Đóng case & Đúc kết kinh nghiệm:

Xác nhận khách đã hài lòng, xin đánh giá chất lượng và ghi chú vào hệ thống CRM để tối ưu quy trình.